LA MISSION
Déployer le nouveau programme de relation de service client auprès de 480 managers
CATÉGORIE
Conduite du changement
THÉMATIQUES
#managementl #événementiel #cultureclient #formation #podcast #posturemanagériale
contexte
La RATP a construit en 2020 le programme « Mon Client et Moi », qui incite à se recentrer sur les fondamentaux pour améliorer la satisfaction clients. Notre objectif était de déployer ce programme auprès de managers, pivots stratégiques du déploiement sur le terrain et de les outiller pour faire vitre la culture client au quotidien auprès de leurs agents. L’actualité de l’époque de fin 2020 (grèves, gilets jaunes) encourageait d’autant plus à anticiper les craintes et lever les freins.
Ce que nous avons fait
Nous avons travaillé dans la durée, dans une approche séquencée auprès des managers et des agents de terrain. Le dispositif mixait :
- des rencontres physiques pour échanger
- des ateliers d’appropriation et de mise en situation
- des kits pratiques pour les managers et les agents
- des outils digitaux pour stimuler la démarche dans la durée
Résultats
- 10500 lectures du quiz et du podcast « La Voix est libre » dédié à stimuler la prise de parole au micro des agents et conducteurs
- 480 managers utilisateurs du kit outil pour faire vivre la relation client avec leurs équipes
- Des tonnerres d’applaudissements lors des rencontres managers animées par Sébastien !
Sébastien et l’équipe de MAJORELLE RH ont été très à l’écoute et ont parfaitement saisi nos enjeux de transformation. MAJORELLE RH nous a proposé un accompagnement et une animation sur mesure qui nous ont pleinement satisfaits !